BELEVINGSONDERZOEK

1/2
"Ervaring is niet wat men overkomt,
Het is wat men doet, met wat
hem overkomt

Aldous Huxley

Spiegelgesprekken

 

Luisteren naar ervaringen van patiënten kan de kwaliteit van de zorg sterk verbeteren, soms zonder veel en grote veranderingstrajecten. Bij spiegelgesprekken houdt de cliënt de zorgaanbieder als het ware een spiegel voor.

Door een onafhankelijk gespreksleider wordt tijdens een kringgesprek aan een achttal (ex)cliënten gevraagd hoe zij de zorg of dienstverlening hebben ervaren en waarin verbeteringen gewenst zijn. Cliënten kunnen zelf onderwerpen aandragen, maar ook de afdeling kan aangeven in welke onderwerpen zij geïnteresseerd zijn. De hulp- of dienstverleners en leidinggevenden zijn toehoorder. Aan het eind van het gesprek mogen wederzijds vragen gesteld worden tussen toehoorders en deelnemers. Discussie wordt er niet gevoerd. Naar aanleiding van een verslag wordt samen met de afdeling een verbeterplan opgesteld.

Klantenpanels

 

Een cliëntenpanel is een veelzijdige methode om de meningen, ervaringen en wensen van (potentiële) gebruikers met betrekking tot een bepaald onderwerp in de zorg in beeld te brengen. Het kan gaan om een eenmalig of structureel panel en het kan zowel mondeling als schriftelijk (per e-mail) worden web cam chat sights uitgevoerd.

De onderwerpen kunnen verschillen, maar ook kan hetzelfde onderwerp na een bepaalde periode opnieuw worden getoetst. Voorbeelden zijn panels over de eerstelijnszorg, de ziekenhuiszorg en 'Apotheken door cliënten bekeken'. De informatie wordt gebruikt voor beleidsbeïnvloeding en verbetering van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening vanuit het perspectief van de klant.

Shadowing

 

Shadowing (letterlijk schaduwen) houdt in het meelopen met een patiënt of cliënt gedurende het gehele dienstverleningsproces om een nauwgezet beeld te krijgen van datgene wat de patiënt of cliënt ondergaat en meemaakt. Knelpunten kunnen geobserveerd worden en/of met de patiënt of cliënt geëvalueerd worden.

Doel van de shadowing is te komen tot kwaliteitsverbeteringen vanuit het perspectief van de gebruiker. Shadowing wordt in toenemende mate ingezet in de gezondheidszorg, maar is ook va beach webcams bruikbaar in andere branches.

Achterbanraadpleging

 

Vooral voor belangenbehartigers is het van belang te weten wat de ervaringen, meningen en wensen zijn van achterban. Een raadpleging kan op verschillende manieren worden uitgevoerd: een schriftelijke vragenlijsten, het beleggen van bijeenkomsten en het houden van interviews. De resultaten kunnen worden gebruikt voor het maken van beleid, om actie op te ondernemen en om advies uit te brengen over bepaalde onderwerpen.

Klantervaring- en

belevingsonderzoek

Is uw organisatie al doordrongen van de volgende begrippen:
‘De klant staat centraal, vraaggestuurd, vraaggericht’?

Steeds meer organisaties in alle sectoren van de zorg hebben deze begrippen hoog in het vaandel. Hoe krijgen deze begrippen inhoud?

Wat wil de klant, patiënt, cliënt?

 

Vraaggestuurd werken verhoogt de tevredenheid van de cliënt, verbetert de relatie en het contact met die cliënt, verhoogt daarmee het werkplezier (omdat je echt iemand helpt) en is bovendien efficiënter. Immers, overbodige extra's kunnen achterwege blijven, missers beter voorkomen worden en met meer plezier presteer je meer. Maar ook ten behoeve van kennislacunes, innovatie, kwaliteitsverbetering of draagvlak-onderzoek is klantervaringsonderzoek onder gebruikers zinvol.

 

U wilt als zorgaanbieder tevreden klanten. U wilt kwalitatief goede zorg leveren. Daarom heeft u er belang bij te weten hoe uw klanten zorg- en dienstverlening ervaren en vooral op welke punten verbeteringen mogelijk en gewenst zijn. Bijkomend is dat klanttevredenheidsonderzoek een voorwaarde zijn voor het verkrijgen van een kwaliteitskeurmerk.

 

De klant blijkt geïnteresseerd in medisch-technische kwaliteit, maar hecht evenveel waarde aan een goede organisatie, bejegening en bereikbaarheid. Om inzicht te krijgen in wat klanten van de zorg- en dienstverlening vinden, is klantervaringsonderzoek behulpzaam en zelfs noodzakelijk. 

 

Doel

Klantervaringsonderzoek heeft als doel de zorg en dienstverlening transparant te maken vanuit het perspectief van de gebruiker. Klantervaringsonderzoek is het op een gestructureerde wijze onderzoeken van de ervaringen, wensen en verwachtingen van klanten van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Gestructureerd houdt in dat onderzoek onder alle deelnemende klanten op dezelfde wijze plaatsvindt. Hierdoor kunnen verantwoorde uitspraken worden gedaan over de ervaren kwaliteit. Klantervaringsonderzoek is een vorm van marktonderzoek. In de gezondheidszorg wordt gesproken over 'patiëntenparticipatie'.

Voor het uitvoeren van klantervaringsonderzoek bestaan verschillende instrumenten. Wilt u op zoek naar wensen en verwachtingen van klanten, dan is een keuze voor een kwalitatief onderzoeksinstrument, zoals een klantenpanel of spiegelgesprek voor de hand liggend.

Nieuwsgierig?

Stel je vraag, of schrijf ons hieronder een korte schets van je situatie. 

© copyright 2018 | fotografie en website: sander

    +31 (0) 23 5459770 | info@horusconsult.nl

  • Flickr Social Icon
  • Facebook Social Icon
  • Twitter Social Icon

Drususstraat 2
2025 BS Haarlem

hier en nu, de kostbare gelegenheid