{deze pagina is in onderhoud}
Klantervaringsonderzoek
Bent u en is uw organisatie al doordrongen van de volgende begrippen: ‘De klant staat centraal, vraaggestuurd, vraaggericht’?Steeds meer organisaties in alle sectoren van de zorg hebben deze begrippen hoog in het vaandel. Hoe krijgen deze begrippen inhoud?
Wat wil de klant, patiënt, cliënt?
Vraaggestuurd werken verhoogt de tevredenheid van de cliënt, verbetert de relatie en het contact met die cliënt, verhoogt daarmee het werkplezier (omdat je echt iemand helpt) en is bovendien efficiënter. Immers, overbodige extra's kunnen achterwege blijven, missers beter voorkomen worden en met meer plezier presteer je meer. Maar ook ten behoeve van kennislacunes, innovatie, kwaliteitsverbetering of draagvlak-onderzoek is klantervaringsonderzoek onder gebruikers zinvol.
U wilt als zorgaanbieder tevreden klanten. U wilt kwalitatief goede zorg leveren.
Daarom heeft u er belang bij te weten hoe uw klanten de zorg- en dienstverlening ervaren en vooral op welke punten verbeteringen mogelijk en gewenst zijn.
Bijkomend is dat klanttevredenheidsonderzoek een voorwaarde zijn voor het verkrijgen van een kwaliteitskeurmerk.
De klant blijkt geïnteresseerd in medisch-technische kwaliteit, maar hecht evenveel waarde aan een goede organisatie, bejegening en bereikbaarheid. Om inzicht te krijgen in wat klanten van alle aspecten van de zorg- en dienstverlening vinden, is klantervaringsonderzoek behulpzaam en zelfs noodzakelijk.
@font-face { font-family: "Arial"; }@font-face { font-family: "ＭＳ 明朝"; }@font-face { font-family: "Cambria Math"; }p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal { margin: 0cm 0cm 0.0001pt; font-size: 12pt; font-family: "Times New Roman"; }.MsoChpDefault { font-size: 10pt; }div.WordSection1 { page: WordSection1; } Doel
Klantervaringsonderzoek heeft als doel de zorg en dienstverlening transparant te maken vanuit het perspectief van de gebruiker. Klantervaringsonderzoek is het op een gestructureerde wijze onderzoeken van de ervaringen, wensen en verwachtingen van klanten van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Gestructureerd houdt in dat onderzoek onder alle deelnemende klanten op dezelfde wijze plaatsvindt. Hierdoor kunnen verantwoorde uitspraken worden gedaan over de ervaren kwaliteit. Klantervaringsonderzoek is een vorm van marktonderzoek. In de gezondheidszorg wordt gesproken over 'patiëntenparticipatie'.
Voor het uitvoeren van klantervaringsonderzoek bestaan verschillende instrumenten. Wilt u op zoek naar wensen en verwachtingen van klanten, dan is een keuze voor een kwalitatief onderzoeksinstrument, zoals een klantenpanel of spiegelgesprek voor de hand liggend.
Meer weten?
Bel of Dit e-mail adres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien. je vraag of een korte schets van je situatie naar HorusConsult.